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淄博烧烤“出圈”背后,蕴藏着企业级服务的客户运营之道

一句“人间烟火气,最抚凡人心”让淄博烧烤火出了新高度。就因为小饼夹串,不仅带动了区域经济,而且还一跃成为超级网红城市。

 

其实,在淄博烧烤爆火之前,当地就打出了营销的组合拳。不仅请网红在抖音等平台代言,而且还号召大学生组团去淄博撸串。随后,政府趁热打铁,宣布五一举办淄博烧烤节,从而造成了全网的“进淄赶烤”热。

 

如果说这波营销让淄博赚足了“流量”,那么接下来如何将“流量”转化为“留量”,淄博在运营上又下足了功夫。比如,在烧烤专列上,贴心的为每位乘客准备伴手礼,比如进一步规范市场运营,保障社会治安、食品安全、消防安全,比如制作烧烤地图、组织烧烤攻略等。

 

俗话说,外行看热闹,内行看门道。淄博烧烤的“出圈”,不仅揭开了时代的流量密码,更重要的是,这背后蕴含着现代化的商业运营手段和优质的产品、服务。如果将这些类比到企业数智化产业,那就是客户运营之道。

 

“大运营服务体系”是用友大型企业客户成功的内核

 

客户运营最大的意义在于,以自己为杠杆,撬动更多的人参与,并从中创造客户价值。而要达到这个目标,前提就是要明确运营的内涵和逻辑。

 

在用友的理解中,大型企业客户成功运营服务的核心就是“以客户为中心”,通过高效协同用友所有领域、行业、产品、系统实施服务、大生态等各方资源,为客户提供全生命周期、全方位的主动服务。

 

这听起来很简单,但实现起来却十分复杂,算得上是一个不折不扣的系统性工程。为什么呢?

 

从下图可以看出,用友以客户为中心搭建了客户成功运营体系。其中,“外圈”是服务的抓手,包括平台、工具、方法论的支撑,如用友服务平台、监控平台,包括用友内外部资源;“内圈”是服务的核心和内容,如产品级DevOps增强设计、敏态系统业务技术一体化支持。

 

用友网络高端BG客户成功事业部智能运营部总经理陈林指出,打造“中国领先、世界前三”的客户成功服务大运营体系是他们的目标,而最初这套体系也在一个业务模块中得到了成功的验证。原来,客户运营是主要是以单个客户为服务对象,个性化定制客户的服务运营模式。但随着大型企业客户成功业务3.0时代的到来,它们在原有服务产品基础之上,建立了这样一整套涵盖客户全生命周期的大运营服务体系。

 

“这个体系的建成,就如同为用友的大型企业客户成功业务安装了齿轮。只要它转动,就会带动内外部资源更加主动、更加高效、更加精准的运转起来,最终形成了大运营‘双驱动’模式。”他说。

 

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客户成功运营服务就是“发动机”

 

近年来,“主动”成为了用友面向大型企业客户成功运营服务最大的变量。

 

从开始,他们主动统一了服务平台、统一了服务标准、统一了业务模式,然后通过友空间的统一界面,将所有的客户运营平台、工具打通,主动记录和监控用户运营的全生命周期过程。针对每一家客户,无论是产品交付前、交付中和交付后,还是新需求的持续交付,都有专属的客户运营专员主动进行跟进。

 

同时,他们从客户成功计划、客户画像、产品应用运营报告、应用数据运营分析、行业领先实践,数据安全运营方案、个性化咨询等方面着手,为客户全程提供贴身式运营服务。   

以用友BIP全球司库为例,为了实现交易增长,大运营团队会定期开展线上沙龙,从敲定内容到客户画像到领先实践推送,再到组织客户横向交流及回访跟进,在一整套服务完成后,客户的满意度得到了很大的提升,而且续约率也实现了非常高的增长。

 

作为用友大型企业客户成功的一部分,客户成功运营服务犹如一台“发动机”,不仅高效协同用友内外所有的资源和能力,而且让客户成功业务可以良性运转,最终帮助客户成功。

 

细数它的优势,有以下几点。

 

其一,战略强支撑。事实上,今年,用友大型企业业务在深化了“行业+地区”的发展模式后,大型企业客户成功服务体系也随之发生了巨大的改变。特别是全国上下一盘棋的布局,驱动用友构建了从总部到区域一体化的客户运营体系。这样的组织保障,将更好地驱动他们从客户运维全面迈向客户成功运营服务的新时代。

 

其二,组织有保障。目前,用友大型企业客户成功服务团队规模相当,上千人的团队分布在离客户最近的地方。

 

第三,产品更全面。客户成功服务产品体系强大,既兼顾了私有云服务,又发展了公有云服务。尤其是结合当前企业数智化转型的诉求,用友还推出了数据分析、安全、信创、迁云和智能监控等增值服务。

 

第四,资源更丰富。如前面所讲,这些资源包括各领域的产品、行业的领先实践,涉及研发/实施/服务运维的系统实施服务,平台如数据分析平台、数据安全运营平台,个性化的咨询服,甚至于来自于生态伙伴的服务等。


三大运营措施护航企业数智化转型

 

随着大型企业数智化转型的深入,企业对运营的要求也在不断提升。

 

他们既要求平台的标准化、规范化,但又需要产品可以灵活配置,满足不同场景的个性化诉求;他们长期追求平台的一体化,全面拉通管理、统一接入,但同时又希望产品能够组件化和模块化,快速拼接和安插。除此之外,在不确定性的环境中,他们对数智化转型的期望更为务实,既要在短期内看到结果,创造一眼可见的价值,又要兼顾总体规划,长期服务企业增长。

 

然而,这不是矛盾的。为了实现客户所想,用友大型企业客户运营服务一方面要与领域、行业、市场部门紧密合作,了解客户需求和市场趋势,调整产品和市场策略,进而开发新的产品和服务、扩大客户群体;另一方面,他们也要与系统实施服务部门密切协作,确保产品能够按时按需交付,保证客户能够得到及时的支持,如解决问题、技术支持、处理投诉等。

 

此外,客户运营服务还有另外一个杀手锏,就是数据。他们可以通过数据洞察了解客户需求和市场趋势,帮助自身也做出更加明智的决策。

 

“对于我们来说,就是要建立有效的沟通和合作机制,实现信息共享和协同。例如,实时的平台沟通机制、定期的会议,确保各个部门之间的信息流畅通,及时解决问题。同时,数据分析对于用友内部来说同样有效,可以提升服务的准确性和效率。“陈林说。


引导客户价值最大化

 

直白的说,在项目具体执行层面,产品是绝对的主角,客户成功运营服务直接参与的并不多,但是它就像幕后推手一样,将用友在企业数智化方面的所有能力从后端推到前台。

 

某上海知名餐饮企业每月交易近十万笔、金额近百亿,因此产生了海量的业务数据、财务数据。试想一下,上百个财务人员要每天手工入账,管理上万个账户、上万个UK,同时还 要处理对公、对私及代发报销等,这是一个何等令人崩溃的场景。

 

除此之外,企业的结构性资金存在缺口,这导致账户每日都会出现全局资金盈余。因此,资金管理的压力也十分巨大。

 

基于长期跟踪服务,用友运营团队发现了客户这些痛点。通过与客户多轮沟通,他们为客户制定了交易运营监控规则及事前巡检机制,有效防止了客户的资金损失,并形成了一套事前防范、事中管控、事后补救的“交易预警及交易增长体系”和“客户成功解决方案”。

 

结果是显而易见的,截止20234月,企业的交易成功率高达99.72%。在此基础之上,用友协调工行为客户打造了“工行财资云平台”,通过创建工行财资云跨行资金池的方式,实现多区域的高效资金管理。

 

而且,借助财资云的直联支付+委托贷款+清账,满足了企业对多家银行账户资金集中管理、统一结算、资金计划、资金监控、银企对账等管理需求,有效帮助客户整合内部资源、提升效率、降低成本、防控风险。

 

目前,企业在资金方面的管理能力和安全性得到了很大提升,付款效率提升80%,收款效率提升90%以上,财务费用每年减少500万以上,而财务人员也由原来的70人减少至7个人,为企业大大节省了成本。

 

再如某国内照明企业的领导者,在全新的战略布局的引导下,企业要实现整体的数智化转型。

 

在明确需求后,客户成功运营团队对客户所在的制造行业进行了全面的分析,并提出了业财融合的总体规划,以及分布实施策略。同时,在智能会计推进的过程中,结合企业自身的挑战,他们又提出了快结算、银账通、电票通的具体建设纲领。

 

正是基于持续不断的服务和响应,用友最终帮助企业实现了数智化转型目标的落地,创造了现金流、毛利率、净利润的大幅提升,实现了管理价值与经济价值双赢。

 

近年来,在企业级“客户运营”这个业务范畴,每个厂商都在探索,但并没有相应的标准衡量其品质的好坏。对于不少客户来说,通过与用友合作,最直观的感受就是享受了高质量的全生命周期的服务,得到主动关怀和快速响应,可持续创新和改进等,从而达到了数智化转型的目的。


从价值输出到价值创造

 

目前,用友大型企业客户成功运营服务已取得了不小的进展,覆盖了所有订阅公有云的客户,而全量客户也正在覆盖中,计划将在上半年全部完成。

     

这两年,为了避免调入“运营服务”的黑洞,用友大型企业客户成功运营团队正通过不断的价值输出,与客户之间产生更强的粘性。        

 

正如淄博烧烤那样,当热度终将褪去时,一整套长效机制才有可能让一个产业长红。对于消费领域来说,这是地区发展的“增效器”,对于厂商来说,这就是企业增长的必要手段;而对于用友来说,这就是创造客户价值最大化的“密码”。


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上海企通数字科技有限公司,成立于2003年1月,企通成立20年来始终专注国内企业数字化服务,是一家以管理软件和互联网应用的开发、咨询、营销、培训、实施、服务于一体的管理数字化服务公司。以“推动客户实现行业领先”为己任,以帮助客户“增加收入、提升效率、降低成本、控制风险”为目标,为国内企业提供数字化建设...


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